포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성하였습니다.
오늘 강의는 ‘소비자 심리’를 훨씬 명확한 언어와 구조로 정리해주었다. 내가 스스로 고객 입장에서 쇼핑을 할 때도 어떤 것은 단번에 결정을 내리고, 어떤 것은 몇 날 며칠 고민하다가 선택하거나 아예 포기하는 경우가 있었다. 그런데 이 차이가 단순한 개인 성향이 아니라, 제품 카테고리와 상황에 따라 소비자들이 ‘고관여’와 ‘저관여’로 구분된다는 설명을 듣고 나니 내가 해왔던 여러 경험들이 퍼즐처럼 맞춰지는 느낌이었다.저관여 소비는 말 그대로 깊은 고민이 필요 없는 선택이다. 부담이 적고, 실패해도 크게 문제되지 않기 때문에 소비자들은 가격, 익숙함, 접근성 같은 요소에 쉽게 영향을 받는다. 강의에서는 이런 저관여 제품의 가장 큰 특징이 “결정 시간이 짧다”는 점이라고 설명했다. 그래서 상세 설명이나 긴 메시지보다, 한눈에 들어오는 크고 명확한 정보가 더 중요한 카테고리라는 사실을 새롭게 인지했다. 이 관점을 알고 나니, 왜 편의점에서 특정 브랜드 음료만 자꾸 손이 갔는지 이유가 이해되었다. 눈에 먼저 띄거나, 평소에 봤던 친숙한 디자인이면 그걸로 충분했기 때문이다.반대로 고관여 소비는 소비자 입장에서 ‘실패가 두려운 구매’다. 가격이 높아서일 수도 있고, 개인 취향을 강하게 반영해야 해서일 수도 있고, 선택 후의 만족이나 효과가 긴 시간 동안 영향을 미치기 때문일 수도 있다. 그래서 이런 제품군을 살 때는 사람들이 리뷰를 읽고, 비교하고, 상세페이지를 꼼꼼히 보는 행동이 필연적으로 따라온다. 강의를 통해 듣고 보니, 나 또한 어떤 물건을 살 때는 작은 디테일까지 확인하려고 들면서, 어떤 제품은 지나치듯 구매했던 이유가 정확히 이 구조에 있었다.
이번 강의에서 가장 흥미로웠던 건, 단순히 “고관여냐 저관여냐”로 구분하는 것이 아니라, 소비자 상태와 상황에 따라 같은 제품도 관여도가 달라질 수 있다는 점이었다. 예를 들어 화장품은 대부분 저관여 제품이라고 하지만, 피부 트러블이 심해지는 시기에는 같은 제품도 고관여 제품처럼 취급하게 된다. 반대로 고가의 가전제품이라도 부모님 선물로 사는 경우, 본인의 기대보다 “실용성”이 우선이라 빠르게 결정하기도 한다. 결국 관여도는 ‘제품이 무엇인지’보다 ‘소비자가 어떤 감정·상황에 있는지’가 더 크게 좌우한다는 깨달음이 있었다.강의 후반부에 나온 전략 파트도 인상적이었다. 저관여 소비자에게는 복잡한 메시지보다 명료함, 반복 노출, 간결한 혜택이 필요하다면, 고관여 소비자에게는 비교 자료, 구체적 예시, 전문성, 리뷰 기반의 신뢰 요소가 더 효과적이라는 구조였다. 결국 같은 제품이라도 어떤 관여도를 가진 고객에게 우선적으로 말할지에 따라 스토리와 설명 방식이 완전히 달라져야 한다는 것이다. 한 방향으로만 말하는 시대는 끝났다는 말이 현실적으로 다가왔다.이 강의를 들으면서, 그동안 마케팅을 막연하게 감각적으로만 접근했던 부분이 많이 정리되었다. 고객의 선택 과정을 ‘심리적 거리감’ 관점에서 바라보는 방식은 앞으로의 작업에 큰 기준이 될 것 같다. 특히 내가 준비하는 서비스에서도 고객이 어떤 상태에서 이 제품을 만나게 될지를 먼저 가정하고 그에 맞는 메시지를 설계하는 것이 필요하겠다는 생각이 들었다. 단순히 “잘 보이게 만들기”가 아니라 “이 사람이 지금 어떤 이유로 이 선택을 망설일지”를 이해하는 것이 진짜 마케팅이라는 걸 깊이 느끼게 된 시간이었다.